Якість надання адміністративних послуг: оцінка населення. Оцінки діяльності центрів надання послуг у 10 містах України


Прес-конференція

Учасники: 

  • Віктор Тимощук, заступник голови правління Центру політико-правових реформ
  • Ірина Бекешкіна, директор Фонду «Демократичні ініціативи імені Ілька Кучеріва»
  • Олександр Саєнко, координатор Координаційного центру з упровадження економічних реформ в Україні

 

Питання до рзгляду:

  • як українці оцінюють якість надання адміністративних послуг в Україні (видача різноманітних дозволів, довідок, паспортів, посвідчень, призначення допомоги тощо);
  • як часто громадяни  дають хабарі і чому вони це роблять;
  • які засоби можуть бути найбільш дієвими у боротьбі з корупцією, в тому числі у сфері адміністративних послуг.

 

Дослідження проводилося Фондом «Демократичні ініціативи ім. Ілька Кучеріва» та Київським міжнародним інститутом соціології на замовлення Центру політико-правових реформ та за фінансової підтримки Європейського Союзу.

Оцінки населенням України якості надання адміністративних послуг

Дослідження проводилося на замовлення Центру політико-правових реформ Фондом «Демократичні ініціативи ім. Ілька Кучеріва» та Київським міжнародним інститутом соціології з 5 по 13 березня 2013 року. Польовий етап тривав з 6 по 12 березня 2013 року. Опитування проводилося в 109 населених пунктах (PSU) у всіх областях України та в Автономній Республіці Крим. Методом інтерв'ю опитано 2037 респонденти за стохастичною вибіркою, репрезентативною для населення України віком від 18 років.  Теоретична похибка вибірки (без урахування дизайн-ефекту) не перевищує 2,3% з імовірністю 0,95.

Для порівняння наводяться результати загальнонаціонального опитування,  проведеного у березні  2009 року на замовлення Центру політико-правових реформ Фондом «Демократичні ініціативи» разом з фірмою «Юкрейніан соціолоджі сервіc».  Усього було опитано 1800 респондентів за вибіркою, яка репрезентує доросле населення України (старше 18 років). Статистична похибка вибірки не перевищує 2.5%. 

  • Порівняно з 2009 роком значно зросла кількість тих, хто протягом року звертався  до органів влади  по певні адміністративні послуги – з 36% до 47.5% .
  • В оцінці якості надання адміністративних послуг думки населення України поділилися: 33% дали задовільну оцінку, 32% – погану. Оцінюють якість надання адміністративних  як добру значно менше – 12%. Найбільше позитивних оцінок якості адміністративних послуг були виставлені у Західному регіоні (18%), негативних – у Південному (37%). Серед тих, хто особисто отримував адміністративні послуги, оцінки дещо гірші: негативно оцінюють якість надання послуг 41%, задовільно – 37% і добре – 14%.
  • Серед найбільш позитивних елементів при наданні адміністративних послуг найчастіше були зазначені: коректність поведінки посадових осіб (19%), чітке пояснення  щодо усіх обставин справи та потрібних  документів (16%).  швидкий розгляд справи (16%). Жодних позитивних елементів у отриманні послуг не побачили 21% серед тих, хто по послуги звертався.
  • Серед найбільш негативних  елементів при наданні адміністративних послуг найчастіше були зазначені: великі черги (23%),  відсутність чітких пояснень  щодо усіх обставин справи та потрібних  документів (17%), тяганина із розглядом  справи (17%). Жодних негативних  елементів у отриманні послуг не побачили 21% серед тих, хто по послуги звертався.
  • Протягом останніх 12 місяців 11% населення давали хабарі за надання адміністративних послуг, 76% – не давали і ще 13% відмовилися відповідати на це запитання. Найбільше хабарів давали у Центральному регіоні (14%, переважно за рахунок Києва та Київської області), а найбільше відмов було у Східному регіоні – 20%.
  • Згідно з даними опитування, хабарі більшою мірою мають «ініціативний» характер – на думку 35% населення, люди дають хабарі тому, що «так простіше  і легше вирішити їхні проблеми», причому порівняно з даними 2009 року такі умонастрої зросли на 13%. Ще 26% вважають, що хабарі – «це вже норма нашого життя» ( і ця мотивація теж зросла порівняно з 2009 роком на 5%). Лише 19% – стільки ж, як і у 2009 році –  відповіли, що «люди дають хабарі тому, що з них цього вимагають).  На складність і заплутаність законодавства послалися 7% опитаних (у 2009 році – 3%), а на вдячність чи на бажання мати те, що не належить за законом, послалися лише 3% і 4%.
  • Як і в 2009 році, населення вважає основними дієвими засобами у боротьбі з корупцією засоби каральні:  звільнення з роботи без права обіймати посади в органах влади (54%) та посилення кримінальної відповідальності чиновників (збільшення строку позбавлення волі) (46%). Певна частина суспільства бачить  можливості боротьби з корупцією й на інших шляхах –   вдосконалення законодавства, щоб там не було шпарин для корупції (23%), посилення громадянського суспільства – громадський контроль за діями влади (22%), викриття фактів корупції через засоби масової інформації (20%), правове виховання громадян, щоб вони знали свої права (19%), прозорість i відкритість у діяльності всіх органів влади (19%), причому оцінка можливої ефективності  дій громадянського суспільства у боротьбі з корупцією дещо зросла порівняно з 2009 роком.
  • Абсолютна більшість населення – 67% – не знайома з діяльністю місцевої чи державної влади з надання адміністративних послуг. Знають про створення центрів надання адміністративних послуг 8%, про спрощення процедур надання окремих адміністративних послуг – 12%, а про  створення офіційних веб-ресурсів, що стосуються адміністративних послуг, – взагалі лише 4%.

 

Результати опитування

 

1.Як Ви загалом оцінюєте якість надання адміністративних послуг в Україні (мається на увазі, видача різноманітних дозволів, довідок, паспортів, посвідчень, призначення допомоги тощо)?

Дуже  добре 

0.9

Добре

10.9

Задовільно

33

Погано

22.7

Дуже погано

9.5

ВАЖКО СКАЗАТИ

22.9

 

2. Чи доводилося Вам особисто звертатися до органів влади за певними адміністративними послугами? (мається на увазі, видача різноманітних дозволів, довідок, паспортів, посвідчень, призначення допомоги тощо)

 

Березень-2009

Березень-2013

Так

35.9

47.5

Ні

64.0

52.5

 

3. Якщо Вам особисто доводилося звертатися до органів влади за певними адміністративними послугами, чи залишилися Ви задоволеними обслуговуванням та наданими послугами?

Повністю задоволений

6.9

Переважно задоволений

39.6

Переважно не задоволений

27.7

Зовсім не задоволений

21.4

ВАЖКО СКАЗАТИ

4.4

 

 

 

 

4. Якщо Вам чи членам Вашої сім’ї доводилося протягом останніх 12 місяців отримувати адміністративні послуги – у яких органах влади Ви залишились задоволені чи  НЕЗАДОВОЛЕНІ обслуговуванням? (Респонденти виділяли ті види послуг, наданням яких були особливо задоволені чи не задоволені)

 

Задоволені

Не задоволені

У міліції (без ДАІ)

4.4

6.1

У податкових органах

7.8

4.7

При реєстрації суб’єктом підприємницької діяльності

2.1

1.2

При приватизації житла

6.0

4.6

При отриманні земельної ділянки

3.1

3.6

При отриманні державного акта про право власності на земельну діяльну

3.8

6.3

При оформленні права власності на нерухомість

3.7

3.9

При реєстрації автомобіля, отриманні (обміні) посвідчення водія

3.5

2.3

При отриманні дозволу на будівництво (перепланування)

1.2

1.6

При отриманні «внутрішнього» паспорта чи реєстрації місця проживання 

6.2

3.3

При отриманні «закордонного» паспорта

5.6

3.3

При оформленні субсидій, різних видів державної допомоги та інших соціальних виплат

17.5

12.0

При оформленні чи переоформленні пенсії  

5.6

3.7

У службі зайнятості

3.8

3.7

Інше

3.1

2.3

НЕ БУЛО ЖОДНОГО ВИПАДКУ, КОЛИ Б Я БУВ ЗАДОВОЛЕНИЙ

14.5

НЕ БУЛО ЖОДНОГО ВИПАДКУ, КОЛИ Я БУВ НЕЗАДОВОЛЕНИЙ

20.8

НЕ ДОВОДИЛОСЯ ПРОТЯГОМ ОСТАННІХ 12 МІСЯЦІВ ЗВЕРТАТИСЯ

29.2

 

5. Які позитивні елементи (моменти) з Вашого досвіду можете відзначити при отриманні адміністративних послуг? МОЖЛИВО ДЕКІЛЬКА ВАРІАНТІВ ВІДПОВІДІ. Відповіді ранжовані

Посадові особи поводилися коректно і ввічливо

19.1

Мені чітко пояснили усі обставини справи, в т.ч., які документи потрібні тощо

16.2

Справа вирішилася протягом розумного часу

15.9

Не було черги

14.7

Достатні і зручні години прийому

14.6

У приміщенні органу було достатньо інформації, необхідної для отримання послуги та зразки заповнення документів

10.5

Зручні і комфортні умови очікування (стільці, місця для заповнення документів тощо)

7.7

Навіть при наявності черги застосовувалася система регулювання черги

5.7

 У приміщенні органу влади можна було отримати і супутні послуги (сплатити банківські платежі, зробити ксерокопію тощо)

4.5

У приміщенні були  умови для осіб з обмеженими фізичними можливостями, батьків з дітьми

2.1

Інше

0.3

НЕ БУЛО НІЯКИХ ПОЗИТИВНИХ  МОМЕНТІВ

20.7

НЕ ДОВОДИЛОСЯ ПРОТЯГОМ ОСТАННІХ 12 МІСЯЦІВ ЗВЕРТАТИСЯ

27.1

ВАЖКО СКАЗАТИ

3.8

 

7. Які негативні елементи (моменти) з Вашого досвіду можете відзначити при отриманні адміністративних послуг? МОЖЛИВО ДЕКІЛЬКА ВАРІАНТІВ ВІДПОВІДІ. Відповіді ранжовані

Були великі черги

23

Ніхто чітко не пояснив, які саме документи були потрібні, тому довелося ходити кілька разів

16.6

Справа тяглася (тягнеться) надто довго

16.6

Довелося ходити по багатьох інших інстанціях (органах влади, кабінетах)

13.3

Посадові особи поводилися грубо (нечемно)

11.2

Приміщення було тісним, ніде було сісти, не було туалету

11

Довелося купувати бланки та/або оплачувати якісь "додаткові послуги" (інформаційні, за терміновість тощо)

9.3

Була відсутня необхідна для отримання послуги інформація та зразки заповнення документів

7.6

Малі або незручні години прийому

6.4

У приміщенні не було умов для осіб з обмеженими фізичними можливостями, батьків з дітьми

5.5

Мені відмовили, не пояснивши чому саме

5.1

Чиновники вимагали додаткових документів, не передбачених законом

4.9

З мене вимагали хабара

3.6

Інше

1.2

ЖОДНИХ/НЕ БУЛО НІЯКИХ НЕГАТИВНИХ МОМЕНТІВ

20.7

НЕ ДОВОДИЛОСЯ ПРОТЯГОМ ОСТАННІХ 12 МІСЯЦІВ ЗВЕРТАТИСЯ

29.5

ВАЖКО СКАЗАТИ

3.1

 

8. Чи доводилося Вам особисто чи членам Вашої сім’ї протягом останніх 12 місяців за отримання адміністративних послуг давати комусь хабара (чи надавати вимушені послуги за принципом «ти мені, я – тобі», чи вимушено давати якісь дарунки тощо)?

Так

10.8

Нi 

75.7

НЕ ХОЧУ ВIДПОВIДАТИ НА ЦЕ ЗАПИТАННЯ

13.5

 

9. Як Ви думаєте, чому  люди дають хабарі? (у %, можна було обирати декілька варіантів, відповіді ранжовані)

 

Березень-2009

Березень-2013

Тому що так людям простіше і легше вирішити їхні проблеми

22.4

35.0

Тому що це вже норма нашого життя

20.9

26.3

Тому що з них хабарі вимагають

19.3

19.4

Наше законодавство надто заплутане i людині самостійно у ньому ніколи не розібратись

4.0

6.9

Тому що люди часто хочуть того, що за законом їм не належить

3.1

4.2

Просто іноді людям хочеться щиро віддячити людині, яка допомогла вирішити їхню проблему   

1.9

3.3

Інше

0.4

0.3

ВАЖКО СКАЗАТИ

4.7

8

 

10. Як Ви вважаєте, які засоби можуть бути найбільш дієвими у боротьбі з корупцією, в тому числі у сфері адміністративних послуг? МОЖЛИВО ДЕКІЛЬКА ВАРІАНТІВ ВІДПОВІДІ. Відповіді ранжовані

 

Березень-2009

Березень-2013

Звільнення з роботи без права обіймати посади в органах влади

56.6

53.8

Посилення кримінальної відповідальності чиновників (збільшення строку позбавлення волі)

50.6

46.4

Вдосконалення законодавства, щоб там не було шпарин для корупції

23.3

23.2

Громадський контроль за діями влади

17.9

21.7

Викриття фактів корупції через засоби масової інформації

11.4

19.7

Правове виховання громадян, щоб вони знали свої права

16.2

19.2

Прозорість i відкритість у діяльності всіх органів влади

16.2

18.9

Підвищення вимог перед призначенням на посаду в органах влади

8.1

14.4

Спрощення доступу до суду з метою захисту своїх прав

8.5

12.3

Посилення внутрішнього контролю (з боку керівництва) в органах влади

4.6

11.5

Створення громадських органів з розгляду скарг на рішення органів влади

7.2

10.6

Запровадження "єдиних офісів" (центрів надання адміністративних послуг), куди людина може здати усі документи одразу з різних питань

9.6

9.7

Створення додаткових можливостей для оскарження рішень та дій чиновників до вищих органів

7.8

9.1

Підвищення заробітної плати чиновникам

8.4

7.8

Встановлення у законодавстві правила, що відсутність своєчасної відповіді з боку органу влади вважається позитивною відповіддю на запит громадянина

6.2

6.7

Мінімізація особистого спілкування громадян з чиновниками (використання пошти тощо)

4.2

6.6

Ширше використання інформаційних технологій (Інтернету тощо)

3.2

4.6

Передача окремих повноважень влади приватним та громадським організаціям

2.6

3.8

Передача більшості владних повноважень органам місцевого самоврядування

2.2

3.7

Інше

0.8

1.5

ЖОДНІ ЗАСОБИ НЕ Є ДIЄВИМИ У БОРОТЬБI З КОРУПЦIЄЮ

7.0

11.1

ВАЖКО СКАЗАТИ

8.9

4.6

 

11. Чи знайомі Ви з діяльністю державної чи місцевої влади у сфері адміністративних послуг МОЖЛИВО ДЕКІЛЬКА ВАРІАНТІВ ВІДПОВІДІ.

Створення центрів надання адміністративних послуг

8.4

Спрощення процедур надання окремих адміністративних послуг

11.9

Створення офіційних веб-ресурсів що стосуються адміністративних послуг

4.2

Інше

0.6

Ні

67

ВАЖКО СКАЗАТИ

11.3

 

Оцінки діяльності   центрів  надання послуг у 10 містах України

 

Опитування відвідувачів центрів надання адміністративних послуг у 10 містах України: Києві, Дніпропетровську, Львові,                 Харкові,  Рівному, Хмельницькому, Черкасах, Полтаві,  Луганську, Миколаєві. У кожному з цих центрів було опитано по 100 відвідувачів за методикою екзит-полу (на виході з центру, респонденти добиралися з певним кроком – кожен четвертий або п’ятий). До проведення опитування були залучені активісти ГО «ОПОРА».  Процес опитування контролювався зовнішнім спостережником. 

Проект реалізується за фінансової підтримки Європейського Союзу.

  • Серед відвідувачів центрів надання адміністративних послуг, що узяли участь в опитуванні, 57% повністю вирішили своє питання, 25.5% ще не вирішили, але питання перебуває у процесі вирішення, а у  13.5% питання не було вирішене. Найбільш не вирішених для відвідувачів питань виявилося у Миколаєві (28%), Полтаві (27%) і Львові (24%).
  • Як основна причина невирішення питань у більшості випадків називалася нестача необхідних документів (31%) або те, що дане питання належить до сфери компетенції іншого органу (19%). Проте значна частина (17.5%) тих, чиє питання не було вирішене, так і не зрозуміли, чому саме не розв’язується їхнє питання. Таких виявилося найбільше серед відвідувачів центрів в Полтаві (44%), Луганську (33%) та Рівному (21%).
  • Для отримання адміністративної послуги  у середньому по усім опитаним центрам вистачило 1 звернення для 48% відвідувачів,  2  звернення для 29%, 3 – на 10% і більше 3 разів зверталося 13%.  Найбільш оперативно розв’язували свої справи у Хмельницькому, де за одне відвідування вирішили свої справи 72% відвідувачів, у Черкасах – 67% та Києві (64%).  Більше трьох разів довелося приходити для отримання адміністративної послуги у Полтаві (22%) та Луганську (21%).
  • Загалом в досліджуваних центрах довелося чекати у чергах більше години лише 10% відвідувачів, причому лише 4% – більше двох годин. Найбільше великими чергами (понад годину) відрізняються центри надання послуг  у Миколаєві (42%), Києві (31%) та Полтаві (19%). А практично відсутність черг виявилася у Дніпропетровську, де 87% відвідувачів відповіли, що чекати їм зовсім не довелося. 
  • Серед окремих складових діяльності центрів надання послуг відвідувачі були найбільше задоволені привітністю працівників (задоволені – 87%, не задоволені – 13%); компетентністю (задоволені 84%, не задоволені – 16%), інформативністю вивісок при вході до приміщення та наявністю інших вказівників (задоволені 87%, не задоволені – 13%), наявністю стендів з інформацією, зразками документів  (задоволені 87%, не задоволені – 13%), наявністю інформаційних карток послуг (задоволені 84%, не задоволені – 16%), доступністю бланків, формулярів (задоволені 87%, не задоволені – 13%), облаштуванням місць для очікування  (задоволені 87%, не задоволені – 13%), зручністю оплати послуг (задоволені 83%, не задоволені – 17%), умовами для відвідувачів – чистотою, освітленням, наявністю туалету  (задоволені 91%, не задоволені – 9%), часами прийому, доступністю  (задоволені 94%, не задоволені – 6%).
  • Найменше були задоволені відвідувачі зручностями приміщень для інвалідів:  (задоволені 71%, не задоволені – 19%). Особливо негативно оцінювали стан приміщення  щодо зручностей для інвалідів у Дніпропетровську (65%), Рівному (65%), Полтаві (65%), Львові (54%). А от у Харкові 100% повністю задоволені умовами для інвалідів у їхньому приміщенні надання адміністративних послуг, переважно чи повністю задоволені цими умовами також у Луганську (100%), Києві (94%), Черкасах (93%), Хмельницькому (91%). 
  • Загалом середня оцінка якості надання послуг по 10 містам – 3.90 бала за 5-бальною шкалою. Найвищі оцінки отримали центри послуг у Харкові – 4.58 бала, Черкасах – 4.56 бала, Хмельницькому – 4.54 бала, Луганську – 4.45 бала, Дніпропетровську – 4.24 бала. Далі  йдуть Київ – 4.09 бала, Рівне – 3.89 бала, Львів – 3.26 бала. Незадовільні оцінки були виставлені відвідувачами центрів у Миколаєві (2.87 бала) та Полтаві (2.46 бала).
  • Оцінка якості послуг виявилася тісно пов’язаною із результативністю звернення у центр надання послуг: серед тих, чия справа була  позитивно вирішена, – 4.32 бала, серед тих, чия справа ще триває, – 3.50 бала, а серед тих, чия справа так і не була розв’язана, – 2.78.

 

Результати опитування у центрах  надання адміністративних послуг у 10 містах

(березень-квітень 2013 року)

 

Чи   вирiшили   Ви   своє   питання?

 

Київ

Дніпропетровськ

Львів

Харків

Рівне

Хмельницький

Черкаси

Полтава

Луганськ

Миколаїв

Всього по Україні

Так, повнiстю вирiшене

70,3

46,0

33,0

80,2

66,0

77,0

71,3

31,1

64,4

30,0

57.0

Ще не вирiшене, але перебуває в процесi вирiшення

18,8

39,0

43,0

13,2

27,0

19,0

25,0

41,5

26,7

42,0

29.5

Нi, питання не вирiшене

10,9

15,0

24,0

6,6

7,0

4,0

3,7

27,4

8,9

28,0

13.5

 

Якщо   питання   не   вирiшили,   то   з   якої   причини?

 

Київ

Дніпропетровськ

Львів

Харків

Рівне

Хмельницький

Черкаси

Полтава

Луганськ

Миколаїв

Всього по Україні

Не вистачає необхiдних документiв

10,7

52,8

18,2

52,4

45,5

60,0

33,3

19,4

33,3

22,8

31.0

За цi питання вiдповiдає iнший орган (пiдроздiл)

10,7

26,4

39,4

14,3

0,0

5,0

3,3

12,5

5,5

31,4

18.9

Потрапив/потрапила у не прийомний день або години

3,6

5,7

0,0

0,0

6,1

10,0

3,3

8,3

2,8

7,1

4.9

Кажуть, що немає законних пiдстав для вирiшення мого питання

3,6

3,8

4,6

0,0

0,0

0,0

0,0

6,9

16,6

20,0

7.2

Не можу зрозумiти, чому питання не вирiшується

3,6

9,4

10,6

0,0

21,2

0,0

3,3

44,4

33,3

14,2

17.5

Iнше ______

67,8

1,9

31,8

33,3

27,3

25,0

56,8

25,0

11,1

5,7

24.5

 

Скiльки   разiв   Ви   зверталися   для   вирiшення   питання?

 

Київ

Дніпропетровськ

Львів

Харків

Рівне

Хмельницький

Черкаси

Полтава

Луганськ

Миколаїв

Всього по Україні

Зверталися 1 раз

64,4

56,6

33,0

48,1

43,3

72,0

66,7

34,0

48,5

16,0

48.2

2 рази

20,8

24,1

42,0

29,2

29,9

20,0

20,4

27,2

19,8

55,0

28.8

3 рази

5,9

16,9

11,0

8,5

9,3

4,0

5,5

16,5

11,0

16,0

10.3

Бiльше 3 разiв

8,9

2,4

14,0

14,2

17,5

4,0

7,4

22,3

20,7

13,0

12.6

 

Як   довго   Вам   довелося   чекати   в   черзi   на   отримання   послуги   (консультацiї)?

 

Київ

Дніпропетровськ

Львів

Харків

Рівне

Хмельницький

Черкаси

Полтава

Луганськ

Миколаїв

Всього по Україні

Чекати не довелося

15,8

87,0

23,0

34,0

9,1

36,0

45,4

17,1

0,0

8,1

27.7

До 10 хвилин

20,8

10,0

43,0

43,4

43,4

47,0

35,2

28,6

10,1

4,0

28.7

До 30 хвилин

23,8

3,0

25,0

15,1

38,4

16,0

14,8

21,0

71,7

15,2

24.2

До 60 хвилин

8,9

0,0

6,0

5,7

5,1

1,0

0,0

14,3

18,2

30,3

8.8

Бiльше години

11,9

0,0

2,0

1,8

3,0

0,0

3,7

9,5

0,0

30,3

6.2

Бiльше двох годин

18,8

0,0

1,0

0,0

1,0

0,0

0,9

9,5

0,0

12,1

4.3

 

Наскiльки   Ви   задоволенi   працiвниками   виконавчого   органу?   -   Привiтнiстю.

 

Київ

Дніпропетровськ

Львів

Харків

Рівне

Хмельницький

Черкаси

Полтава

Луганськ

Миколаїв

Всього по Україні

Зовсiм не задоволений

3,0

0,0

0,0

0,9

1,0

0,0

0,0

17,9

2,0

2,0

2.7

Переважно не задоволений

5,0

2,0

5,0

0,9

10,0

0,0

0,9

38,7

6,0

35,0

10.4

Переважно задоволений

28,7

22,2

35,0

18,0

36,0

12,0

16,7

28,3

25,7

49,0

27.0

Повнiстю задоволений

63,3

75,8

60,0

80,2

53,0

88,0

82,4

15,1

66,3

14,0

59.8

 

Наскiльки   Ви   задоволенi   працiвниками   виконавчого   органу?   -   Компетентнiстю.

 

Київ

Дніпропетровськ

Львів

Харків

Рівне

Хмельницький

Черкаси

Полтава

Луганськ

Миколаїв

Всього по Україні

Зовсiм не задоволений

5,1

0,0

2,0

0,9

3,0

0,0

0,0

11,4

1,0

19,2

4.2

Переважно не задоволений

2,0

3,0

15,0

0,9

21,0

0,0

3,7

25,7

4,0

44,4

11.9

Переважно задоволений

25,2

33,4

36,0

12,3

20,0

13,0

14,8

42,9

17,8

31,3

24.6

Повнiстю задоволений

67,7

63,6

47,0

85,9

56,0

87,0

81,5

20,0

77,2

5,1

59.3

 

Наскiльки   Ви   задоволенi   умовами   для   вiдвiдувачiв   у   примiщеннi   органу?   Iнформативнiсть   вивiсок   при   входi   до   примiщення   та   наявнiсть   iнших   вказівників.

 

Київ

Дніпропетровськ

Львів

Харків

Рівне

Хмельницький

Черкаси

Полтава

Луганськ

Миколаїв

Всього по Україні

Зовсiм не задоволений

1,0

2,3

0,0

0,0

2,0

0,0

0,0

18,1

0,0

1,0

2.5

Переважно не задоволений

4,1

14,6

17,5

0,0

11,1

0,0

2,0

29,5

0,0

25,0

10.4

Переважно задоволений

19,6

24,7

59,8

12,3

41,4

16,0

17,0

38,1

14,9

60,0

30.3

Повнiстю задоволений

75,3

58,4

22,7

87,7

45,5

84,0

81,0

14,3

85,1

14,0

56.8

 

Наскiльки   Ви   задоволенi   умовами   для   вiдвiдувачiв   у   примiщеннi   органу?  Наявнiсть   стендiв   з   iнформацiєю,   зразками   заяв   та   їх   якiсть.

 

Київ

Дніпропетровськ

Львів

Харків

Рівне

Хмельницький

Черкаси

Полтава

Луганськ

Миколаїв

Всього по Україні

Зовсiм не задоволений

1,1

2,3

0,0

0,9

1,0

1,0

0,0

14,4

0,0

0,0

2.2

Переважно не задоволений

5,4

20,2

22,9

0,9

15,0

3,3

1,1

24,0

0,0

19,0

11.2

Переважно задоволений

25,8

21,3

49,0

9,4

35,0

30,3

15,9

44,3

16,8

63,0

31.3

Повнiстю задоволений

67,7

56,2

28,1

88,7

49,0

65,7

83,0

17,3

83,2

18,0

55.4

 

Наскiльки   Ви   задоволенi   умовами   для   вiдвiдувачiв   у   примiщеннi   органу?  Наявнiсть   iнформацiйних   карток   послуг   та   їх   якiсть.

 

Київ

Дніпропетровськ

Львів

Харків

Рівне

Хмельницький

Черкаси

Полтава

Луганськ

Миколаїв

Всього по Україні

Зовсiм не задоволений

2,6

0,0

1,1

0,9

1,0

3,0

0,0

41,4

0,0

1,0

5.5

Переважно не задоволений

6,6

6,7

15,8

0,9

20,2

2,0

4,2

19,2

4,0

26,3

10.9

Переважно задоволений

27,6

45,0

49,5

10,4

41,4

25,3

12,7

26,9

28,7

59,6

33.0

Повнiстю задоволений

63,2

48,3

33,7

87,8

37,4

69,7

83,1

12,5

67,3

13,1

50.6

 

Наскiльки   Ви   задоволенi   умовами   для   вiдвiдувачiв   у   примiщеннi   органу?  Доступнiсть   формулярiв,   бланкiв.

 

Київ

Дніпропетровськ

Львів

Харків

Рівне

Хмельницький

Черкаси

Полтава

Луганськ

Миколаїв

Всього по Україні

Зовсiм не задоволений

5,0

0,0

2,1

0,0

1,0

0,0

0,0

19,4

0,0

0,0

2.8

Переважно не задоволений

6,2

0,0

12,5

0,0

18,0

2,1

0,0

39,8

2,0

18,0

10.1

Переважно задоволений

18,8

30,7

55,2

12,3

55,0

17,5

10,5

27,2

15,8

69,0

31.4

Повнiстю задоволений

70,0

69,3

30,2

87,7

26,0

80,4

89,5

13,6

82,2

13,0

55.7

 

Наскiльки   Ви   задоволенi   умовами   для   вiдвiдувачiв   у   примiщеннi   органу?  Облаштованiсть   мiсць   для   очiкування,   заповнення   паперiв.

 

Київ

Дніпропетровськ

Львів

Харків

Рівне

Хмельницький

Черкаси

Полтава

Луганськ

Миколаїв

Всього по Україні

Зовсiм не задоволений

3,0

1,1

2,0

0,0

1,0

0,0

0,0

21,0

0,0

1,0

3.0

Переважно не задоволений

7,1

21,4

5,1

0,9

22,0

1,0

3,7

21,0

0,0

21,0

10.1

Переважно задоволений

24,2

24,7

53,5

3,8

23,0

4,0

14,0

31,4

14,9

66,0

25.7

Повнiстю задоволений

65,7

52,8

39,4

95,3

54,0

95,0

82,3

26,6

85,1

12,0

61.1

 

Наскiльки   Ви   задоволенi   умовами   для   вiдвiдувачiв   у   примiщеннi   органу?  Зручнiсть   для   інвалідів.

 

Київ

Дніпропетровськ

Львів

Харків

Рівне

Хмельницький

Черкаси

Полтава

Луганськ

Миколаїв

 У середньому

Зовсiм не задоволений

7,0

32,8

2,8

0,0

46,9

0,0

1,4

38,0

0,0

1,3

12.8

Переважно не задоволений

0,0

32,8

51,4

0,0

18,3

10,1

5,6

26,6

0,0

24,7

16.0

Переважно задоволений

32,5

19,6

38,9

0,0

17,4

29,3

22,6

17,7

13,9

64,9

24.0

Повнiстю задоволений

60,5

14,8

6,9

100,0

17,4

60,6

70,4

17,7

86,1

9,1

47.2

 

Наскiльки   Ви   задоволенi   умовами   для   вiдвiдувачiв   у   примiщеннi   органу?  Зручнiсть   оплати   послуг   (якщо   послуга   платна).

 

Київ

Дніпропетровськ

Львів

Харків

Рівне

Хмельницький

Черкаси

Полтава

Луганськ

Миколаїв

Всього по Україні

Зовсiм не задоволений

4,4

0,0

0,0

1,9

2,1

2,1

1,4

13,6

0,0

2,6

3.1

Переважно не задоволений

24,5

0,0

50,0

0,0

24,7

0,0

9,9

39,5

1,0

24,7

13.5

Переважно задоволений

31,1

41,2

50,0

2,9

20,6

14,9

16,9

35,8

7,9

63,6

23.3

Повнiстю задоволений

40,0

58,8

0,0

95,2

52,6

83,0

71,8

11,1

91,1

9,1

60.1

 

Наскiльки   Ви   задоволенi   умовами   для   вiдвiдувачiв   у   примiщеннi   органу?  Загальний   стан   примiщення   (освiтлення,   просторiсть,   чистота,   наявнiсть   туалету   тощо).

 

Київ

Дніпропетровськ

Львів

Харків

Рівне

Хмельницький

Черкаси

Полтава

Луганськ

Миколаїв

Всього по Україні

Зовсiм не задоволений

0,0

0,0

0,0

0,0

1,0

0,0

0,0

31,5

0,0

0,0

3.4

Переважно не задоволений

1,0

4,4

0,0

0,0

24,2

0,0

0,0

7,6

0,0

16,6

5.3

Переважно задоволений

25,5

26,4

50,0

0,9

26,3

3,0

5,6

35,2

11,9

71,9

25.2

Повнiстю задоволений

73,5

69,2

50,0

99,1

48,5

97,0

94,4

25,7

88,1

11,5

66.1

 

Чи   задоволенi   Ви   режимом   (часами   прийому,   доступнiстю)   роботи   органу   (необхiдного   Вам   пiдроздiлу)?

 

Київ

Дніпропетровськ

Львів

Харків

Рівне

Хмельницький

Черкаси

Полтава

Луганськ

Миколаїв

Всього по Україні

Зовсiм не задоволений

5,9

0,0

0,0

0,0

1,0

0,0

0,0

27,3

0.0

9,0

4.4

Переважно не задоволений

7,9

8,1

3,0

5,6

11,0

1,0

0,0

36,8

0,0

46,0

12.0

Переважно задоволений

32,7

40,4

38,0

26,4

46,0

16,2

8,3

30,2

12,9

44,0

29.3

Повнiстю задоволений

53,5

51,5

59,0

68

42,0

82,8

91,7

5,7

87,1

1,0

54.3

 

Опитування відвідувачів центрів надання адміністративних послуг (далі – ЦНАП) або виконкомів міських рад (якщо у місті ЦНАП ще не створено)  у 10 містах України: Києві, Дніпропетровську, Львові, Харкові,  Рівному, Хмельницькому, Черкасах, Полтаві,  Луганську, Миколаєві. У кожному з цих міст було опитано по 100 відвідувачів ЦНАП (чи виконкомів) за методикою екзит-полу (на виході, респонденти добиралися з певним кроком – кожен четвертий або п’ятий).

Дослідження проводилося на замовлення Центру політико-правових реформ Фондом «Демократичні ініціативи ім. Ілька Кучеріва» та Київським міжнародним інститутом соціології. До проведення опитування були залучені активісти ГО «ОПОРА».  Процес опитування контролювався зовнішнім спостережником. 

Проект реалізується за фінансової підтримки Європейського Союзу.